crm軟件熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動和大數(shù)據(jù)，現(xiàn)在又增加了第五個推動力：物聯(lián)網(wǎng)，也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建之前我們從未想到的新型服務。

社交：在銷售、市場和客戶服務部門，營銷人員正被迫監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個公共社交網(wǎng)絡的社交電子商業(yè)業(yè)務中。客戶服務人員必須要對Twitter、Facebook和LinkedIn對話做出響應，新的服務渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機會的來源。

移動：智能手機、平板電腦和移動應用正在以遠遠超過社交網(wǎng)絡的更快速推動變革。到2014年底，通過智能手機連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過PC，智能手機已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國家用來訪問社交網(wǎng)絡最常用的工具。自帶設備(BYOD)正風靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設備。然而，是平板電腦引發(fā)了最大的變革，銷售部門和董事會總監(jiān)采購這些設備并要求提供支持。

大數(shù)據(jù)：過去五年中，市場部門是受到業(yè)務部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預測分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務建議，以及/或者銷售提示都在變得越來越復雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

云：這個推動力在crm軟件中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀90年代應用服務提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。crm軟件應用功能的其他領域將更難于運用于云的交付模式中，因此向云的轉換將是穩(wěn)定且緩慢的。

物聯(lián)網(wǎng)：隨著汽車、建筑、身體和椅子等都連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價格也下降到1美元那么少，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務。

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