CRM在國(guó)內(nèi)已經(jīng)歷經(jīng)了10來(lái)年的發(fā)展，從初入行伍的不為人知，到如今的持續(xù)火爆，與ERP、OA行業(yè)的江河日下相比，CRM可謂是如日中天，得到了越來(lái)越多的客戶擁護(hù)。

許多企業(yè)都希望通過引進(jìn)CRM系統(tǒng)改善企業(yè)目前客戶管理、服務(wù)的現(xiàn)狀，提升企業(yè)形象增加銷售機(jī)會(huì)。但是，相對(duì)于大企業(yè)而言，中小企業(yè)在信息化建設(shè)上沒有那么多的資金投入、缺乏專業(yè)人才，這種狀況使得中小企業(yè)在應(yīng)用CRM方面非常謹(jǐn)慎，甚至一些高昂的投入更讓許多中小企業(yè)望而卻步。因此，CRM適不適合自己的企業(yè)是許多企業(yè)管理者都在思索的問題。

一般而言，小規(guī)模企業(yè)到大企業(yè)的成長(zhǎng)過程中要經(jīng)歷3個(gè)階段：起步階段、發(fā)展階段、成熟階段。處于不同成長(zhǎng)時(shí)期的中小企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，對(duì)CRM應(yīng)用的需求也不盡形同，因此在CRM選型的時(shí)候就需要考慮CRM的靈活性、可擴(kuò)展性等問題。接下來(lái)就來(lái)了解一下不同階段的企業(yè)對(duì)CRM有哪些不同的需求，而不同階段的選擇會(huì)決定了選擇不同廠商的定位，也就決定了在各個(gè)階段的投入：

一、起步階段

起步階段是企業(yè)剛創(chuàng)業(yè)起步，此時(shí)企業(yè)規(guī)模小、資金不足、銷售人員少、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。同時(shí)客戶數(shù)量少，這些很少的客戶成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。這個(gè)時(shí)期，中小企業(yè)要讓有限的銷售人員深入了解自己的客戶，為客戶提供真誠(chéng)的服務(wù)，培養(yǎng)與客戶的感情，增進(jìn)與客戶的關(guān)系。處于這個(gè)階段的企業(yè)，可以選擇低端級(jí)標(biāo)準(zhǔn)CRM型產(chǎn)品，投入少、成效快。

此階段客戶資源對(duì)企業(yè)來(lái)說雖然數(shù)少，但卻是生死攸關(guān)，丟失一個(gè)重點(diǎn)客戶可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)，此時(shí)引入CRM系統(tǒng)不僅能夠幫助企業(yè)記錄好每位客戶的信息，而且有助于更好的管理銷售團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成良好的信息化習(xí)慣，同時(shí)更有助于客戶資源的企業(yè)化。

二、發(fā)展階段

經(jīng)過初始成長(zhǎng)期的積累沉淀，此時(shí)企業(yè)有了一定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)、各職能部門也建立起來(lái)，公司的經(jīng)營(yíng)也越趨復(fù)雜。伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)，企業(yè)不僅要留住老客戶，還要不斷地挖掘新客戶。在這一階段，企業(yè)常會(huì)碰到各種難題：如，難以跟蹤銷售周期長(zhǎng)的客戶；容易丟失一些重要的客戶和銷售信息；無(wú)法全面得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。這個(gè)階段，上線CRM是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過CRM的客戶管理、銷售管理、售后服務(wù)、市場(chǎng)管理等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源的重新整合，規(guī)范業(yè)務(wù)過程。

處于此階段的企業(yè)，可以選擇中端級(jí)、可定制的CRM型產(chǎn)品，也需要綜合考慮軟件廠商的實(shí)施能力。同時(shí)企業(yè)在此階段，不光要解決眼前的企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題，還需要考慮未來(lái)幾年可能要發(fā)生的問題，否則引入的CRM系統(tǒng)可能使用的年限就大受影響。因?yàn)橥度胍惶證RM系統(tǒng)除了投入財(cái)務(wù)外，還需要消耗大量人力，剛剛養(yǎng)成的使用習(xí)慣可能由于CRM系統(tǒng)已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境而放棄，勞命傷財(cái)。

三、成熟階段

成熟階段的企業(yè)，都具備了一定的規(guī)模和實(shí)力，內(nèi)部管理制度和流程也較為規(guī)范。但該階段的中小企業(yè)也容易產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)者能力疲軟、企業(yè)組織非效率化、企業(yè)非均衡發(fā)展等問題。處于該階段的中小企業(yè)已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)膶?shí)力來(lái)全面實(shí)施CRM。這個(gè)階段通過實(shí)施CRM、ERP、OA、HR等管理軟件可以協(xié)助企業(yè)解決處理成長(zhǎng)期各階段的困難，如辦公效率底下，組織架構(gòu)混亂、難以管理等多方面的問題，使企業(yè)在信息化平臺(tái)的支持下順利進(jìn)入再成長(zhǎng)期。

處于此階段的企業(yè)，應(yīng)該選擇中高端級(jí)、平臺(tái)化的CRM型產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)軟件廠商的選擇應(yīng)該要非常慎重，因?yàn)檐浖S商的產(chǎn)品與服務(wù)能力，直接決定了能不能服務(wù)好自己的企業(yè)，尤其是業(yè)務(wù)模式復(fù)雜的情況，能不能提出優(yōu)化的方案與建議，以提升CRM應(yīng)用的價(jià)值。

總之，處在不同發(fā)展時(shí)期的中小企業(yè)，對(duì)CRM的應(yīng)用需求有不同側(cè)重，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，對(duì)CRM的應(yīng)用需求也逐步深入。因此，中小企業(yè)何時(shí)引入CRM，應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展階段來(lái)決定。

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