十年前，標準化CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)增長的主要驅(qū)動力。當時，大部分客戶關(guān)系管理都是手動的文檔，費時費力。例如，銷售人員打電話，需要瘋狂地做筆記，然后大量后續(xù)工作來整理通話記錄并做好后續(xù)工作安排。這些后續(xù)任務(wù)還極易被忘記，需要記錄在日歷中并每日翻閱。這些耗費掉的時間都是企業(yè)的生產(chǎn)力的巨大消耗。當時銷售人員一天的跟進量絕對無法與現(xiàn)在相比較。在線CRM為繁忙的銷售工作節(jié)省了時間，精力，資源和頭痛，使他們能夠達到更高的生產(chǎn)力和效率水平。

然后，新的技術(shù)開始出現(xiàn)，可以通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自動完成大部分銷售工作。這些CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案不斷發(fā)展，今天我們幾乎可以使用CRM自動完成銷售過程中所涉及的每項任務(wù)。現(xiàn)在的企業(yè)，比以往任何時候都擁有強大的生產(chǎn)工具，因為使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工具可以為銷售人員在銷售過程中做眾多所有繁瑣的手動工作。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售自動化，也稱技術(shù)輔助式銷售。它是指在所有的銷售渠道中，運用相應的銷售技術(shù)來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。銷售自動化的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預測和機會管理這三個方面。

(1)聯(lián)系人管理功能

聯(lián)系人管理(Contact Management)功能可以跟蹤潛在查詢并將合格商機無縫地轉(zhuǎn)移給合適的人員，使銷售代表能夠即時接觸到潛在客戶，而商機則永遠不會被忽略或丟失。使您整個公司 360度全方位地了解客戶信息，使您能夠?qū)γ總€客戶保持深入了解，推動跨部門協(xié)作，并建立和維系穩(wěn)固而長期的客戶關(guān)系，從而與客戶進行有效的溝通。

(2)銷售預測功能

使組織能很好地了解他們的銷售流量。對收入和需求的精確、及時地預測幫助銷售團隊簽訂更多合同，帶來更多的利潤，并使開支的增加和收入的增長成正比。預測也使企業(yè)能夠?qū)ξ磥淼漠a(chǎn)品和服務(wù)需求趨勢產(chǎn)生深刻的認識。

(3)機會管理功能

在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，與銷售自動化配合使用的還有銷售能力自動化，它是在銷售過程中，針對每一個客戶、每一個銷售機會，基于每一個人員行動的科學、量化的管理;可以有效支持銷售主管、銷售人員對客戶的管理、對銷售機會的跟蹤;能夠?qū)崿F(xiàn)銷售規(guī)范、實現(xiàn)團隊協(xié)同工作;幫助銷售人員與潛在客戶的互動行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度。SFA通過對人員權(quán)限、銷售階段、客戶類別、銷售區(qū)域、行動規(guī)范等業(yè)務(wù)規(guī)則和基礎(chǔ)信息(如產(chǎn)品)的設(shè)置，使銷售人員在其授權(quán)范圍內(nèi)，對所管理的客戶、聯(lián)系人、機會等按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進行有序地管理;在銷售過程中，通過與具體的客戶、聯(lián)系人、機會關(guān)聯(lián)的行動安排和行動記錄，建立詳細的跟蹤計劃并自動生成人員工作日程表(按日、周、月、年)，實現(xiàn)了按每一個客戶、每一個機會(項目)的基于具體行動的人員日程、跟蹤記錄。改變了以往不能準確了解客戶的具體狀態(tài)與階段，無法配置適合的手段、方法和人員，不能有效滿足客戶需求的缺點。

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