隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)高速發(fā)展，全球化競(jìng)爭(zhēng)格局的演變，企業(yè)都在迫切地尋找與新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相匹配的經(jīng)營(yíng)管理模式?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，利用客戶關(guān)系管理建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已是眾多企業(yè)的首選。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理定義、內(nèi)涵及作用的簡(jiǎn)介，闡釋了應(yīng)用CRM客戶管理系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的原因，并提出應(yīng)用CRM客戶管理系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和人員已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的決定因畫因素。由于新對(duì)手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化。依賴于客戶生存的企業(yè)，必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。CRM客戶管理系統(tǒng)不僅將幫助企業(yè)在管理客戶方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的發(fā)展，廣泛而深入地改變著所有企業(yè)運(yùn)作和管理的方式，這使得企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的某些構(gòu)成要素在形式和內(nèi)容上將發(fā)生變化。由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，這主要是因?yàn)樾畔r(shí)代使地理和環(huán)境不再具有以往的意義，規(guī)模和權(quán)力也不再能確保市場(chǎng)份額，技術(shù)發(fā)展和全球化趨勢(shì)減弱消除了許多過去曾妨礙經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的障礙。企業(yè)與客戶都可以在全球范圍內(nèi)建立彼此之間以及與各類信息之間的連接，這不僅使客戶可以尋找到能夠滿足其需求的最佳服務(wù)供應(yīng)商，而且消除了現(xiàn)存市場(chǎng)上固有的進(jìn)退壁壘。一句話，企業(yè)在市場(chǎng)中獲勝所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等，可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。所以，核心競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的唯一特有優(yōu)勢(shì)，而其中企業(yè)掌握的客戶信息、對(duì)客戶需求的了解以及良好的客戶關(guān)系，對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力更加重要。

CRM客戶管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。以CRM客戶管理系統(tǒng)為代表的先進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)外資源的整合中，不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM客戶管理系統(tǒng)的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。

首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，因此通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來越困難。

企業(yè)通過CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并通過在全機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道，為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)……種種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素，都將在市場(chǎng)績(jī)效中得到充分體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購(gòu)中獲益。

CRM客戶管理系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力，這為打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃，都將起到重要的保障作用。CRM客戶管理系統(tǒng)能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高了企業(yè)整體的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供參考，從根本上保障企業(yè)投入適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。