社會(huì)是一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這也決定了客戶關(guān)系的復(fù)雜性?，F(xiàn)在企業(yè)往往將“客戶關(guān)系”中的“關(guān)系”理解為客戶與自己的關(guān)系，而忽略了另一種關(guān)系：客戶本身的社會(huì)關(guān)系。

客戶本身的關(guān)系也有兩種類型:客戶內(nèi)部的關(guān)系和客戶的外部關(guān)系，如企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系和企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系。管理這種關(guān)系主要是記錄客戶企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵人物的人事信息、變動(dòng)情況及其變動(dòng)歷史,以及客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。這些關(guān)系對(duì)于針對(duì)客戶的各種決策，都有重要的參考作用。

在你的企業(yè)中，CRM軟件考慮到客戶本身關(guān)系的管理了嗎？

第一個(gè)問(wèn)題：客戶關(guān)系管理管什么？

CRM軟件管理的是與客戶交互的各個(gè)環(huán)節(jié)。很顯然，在企業(yè)中與客戶直接打交道的部門一般有三個(gè)：即銷售、服務(wù)和市場(chǎng)。其他部門雖然也與客戶打交道，但其管理是以企業(yè)內(nèi)部為主導(dǎo)，屬ERP系統(tǒng)的管理范疇，通常稱為后臺(tái)(BackOffice)。相應(yīng)的CRM系統(tǒng)則稱為前臺(tái)(FrontOf-fice)，其管理以客戶為中心。

在市場(chǎng)上形形色色的CRM軟件中，很多實(shí)際上只是CRM軟件管理業(yè)務(wù)中的某一塊，比如Salesforce的Sales Cloud，屬于銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化管理系統(tǒng)（SFA, Sales Force Automation）、Service Cloud 屬于客戶服務(wù)支持系統(tǒng)（CSS：CustomerSer-viceSystem），從管理的角度來(lái)看，這些業(yè)務(wù)是相互關(guān)聯(lián)的，但其業(yè)務(wù)重點(diǎn)可能不同，所以在選擇CRM軟件時(shí)，企業(yè)必須考慮清楚自己需要的是一套集成的系統(tǒng)，還是某個(gè)單方面的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

第二個(gè)問(wèn)題：客戶關(guān)系管理怎么管？

銷售、服務(wù)和市場(chǎng)的具體業(yè)務(wù)管理都是相當(dāng)復(fù)雜的，本文無(wú)意在這方面展開討論。從總體來(lái)看，CRM軟件的管理有3個(gè)層次:

業(yè)務(wù)操作層：主要是日常業(yè)務(wù)的管理，可理解為部門級(jí)的管理。

部門協(xié)作層：是在部門日常業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)上，考慮到整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)作,可理解為企業(yè)級(jí)的管理。

數(shù)據(jù)分析層：是在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析和挖掘，以獲得有價(jià)值的信息，如客戶價(jià)值分析、客戶購(gòu)買行為分析等。

不同的行業(yè)，不同的企業(yè)規(guī)模在這3個(gè)層次中的要求差別很大，而市場(chǎng)上的CRM軟件的定位和特色也是差別很大的。企業(yè)在進(jìn)行CRM軟件的選型時(shí)，需要特別關(guān)注這一點(diǎn)。

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