CRM(Customer Relationship Management) 即客戶關(guān)系管理，是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程，為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM客戶管理軟件不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT 、通信技術(shù)的很多方面。CRM軟件涵蓋三個業(yè)務(wù)方面：一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務(wù)。CRM軟件有三個層面：第一個層面是操作型CRM軟件，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；第二個層面是分析型CRM軟件，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM軟件所要提供的支持；第三個層面是協(xié)同型客戶關(guān)系管理，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM軟件范疇。

CRM軟件可以幫助企業(yè)進(jìn)行跟單，這是CRM應(yīng)用軟件眾多功能中的一項。企業(yè)想要實現(xiàn)跟單的全部進(jìn)程，需要對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行實時的掌握，對客戶的線索進(jìn)行梳理，只有這樣在進(jìn)行銷售的時候才可以做到有的放矢。因此銷售的跟單對于企業(yè)來說是非常重要的，那么今天我們就來看看CRM軟件是如何實現(xiàn)這一功能的。

進(jìn)行企業(yè)的跟單，銷售人員能通過CRM客戶管理軟件來進(jìn)行，通過CRM應(yīng)用軟件的接入，企業(yè)可以直接將客戶的溝通信息導(dǎo)入到后臺，找出客戶的線索，而且在溝通界面中，客戶的信息自動顯示，能夠一目了然地為銷售人員提供信息，打造更好的銷售流程，不需要再費力查詢客戶的信息，在進(jìn)行跟單的同時，，篩選出客戶的信息運用客戶的各種線索來提高訂單的成交率，提高銷售成功的機會，能夠幫助銷售工作的完成。

CRM軟件最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM軟件整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品方案和服務(wù)。

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